Resumo Los usuarios de internet en todo el mundo pasan un promedio de 2 horas y 25 minutos al día en las redes sociales, por lo que técnicas como el análisis del sentimiento son aplicadas a sus redes sociales, la cual es utilizada para la identificación y clasificación de las emociones empleadas en actividades como investigación de mercados, monitoreo de la reputación de marca, medición de la satisfacción del cliente, entre otros. Esta comunicación pretende determinar la importancia y utilidad del análisis de sentimiento a través de la minería de datos como una herramienta relevante para conocer tendencias de opinión y sentimiento de referentes comunicacionales. La metodología utilizada es de corte cualitativo bajo el método del estudio de caso. Se utilizó Twitter como fuente para la recopilación de información y para su análisis se empleó el software de minería de datos RapidMiner con el operador para análisis de sentimiento. Como parte de las conclusiones, se observa que es posible afirmar que el análisis del sentimiento a través de la minería de datos es una herramienta útil y valiosa para la toma de decisiones sobre las estrategias comunicacionales que pueden llevarse a cabo, no solo en el turismo sino en cualquier actividad que busque posicionarse en la mente del consumidor.

Abstract Internet users around the world spend an average of 2 hours and 25 minutes a day on social networks, so techniques such as sentiment analysis are applied to their social networks, which is used for the identification and classification of the emotions used in activities such as market research, brand reputation monitoring, customer satisfaction measurement, among others. This communication aims to determine the importance and usefulness of sentiment analysis through data mining as a relevant tool to know opinion trends and sentiment of communication referents.The methodology used is qualitative under the case study method. Twitter was used as a source for the collection of information and for its analysis the data mining software RapidMiner was used with the operator for sentiment analysis. As part of the conclusions, it is observed that it is possible to affirm that the analysis of sentiment through data mining is a useful and valuable tool for decision-making on communication strategies that can be carried out, not only in tourism, but in any activity that seeks to position itself in the mind of the consumer.

Abstract Background: patient satisfaction with nursing care is a valid indicator of the quality of care and a useful tool for continuous quality improvement. Nonetheless, studies concerning patient satisfaction with perioperative nursing care in the operating room have been lacking, which limits the development of nursing interventions that may promote it. Objective: to map dimensions of patient satisfaction with perioperative nursing care in the operating room. Methodology: scoping review, oriented by The Joanna Briggs Institute methodology for scoping reviews, 2020 version. 8 articles were included in the scoping review after inclusion criteria application. Results: relevant dimensions of patient satisfaction with perioperative nursing care in the operating room were identified, namely: information, nurse-patient relationship, satisfaction of physiological needs and operating room environment. Nursing interventions that meet these dimensions were also identified. Conclusion: patient´s empowerment, therapeutic relationship, physiological homeostasis and operating room efficiency are the most frequently identified dimensions and the more relevant to patient satisfaction with perioperative nursing care in the operating room.

Resumen Marco contextual: la evaluación de la satisfacción del cliente con la atención de enfermería es un indicador válido de la calidad de atención y una herramienta utilizada para mejorar la calidad de la atención. Sin embargo, parece que el tema há sido poco explorado en el período intraoperatório, lo que hace imposible identificar y desarrollar intervenciones de enfermería que la promuevan. Objetivo: mapear las dimensiones de la satisfacción del cliente com el cuidado de enfermería en quirófano. Metodologia: revisión "scoping" guiada por la metodologia de The Joanna Biggs Institute, en la 2020. Despues de la aplicación de los critérios de inclusión, se incluyeron 8 artículos en la revisión. Resultados: se han identificado algunas dimensiones relevantes en la satisfacción del cliente com la atención de enfermería en quirófano (información recebida, relación establecida con el personal de enfermería, satisfacción de las necessidades fisiológicas y entorno físico del quirófano) y las intervenciones capaces de satisfacerlas. Conclusión: Las necesidades de información y relacionales del cliente, su homeostasis física y emocional y el funcionamento eficiente del quirófano son las dimensiones mas identificadas y com mayor impacto en la satisfacción del cliente con los cuidados de enfermeria en quirófano.

Resumo Enquadramento: a avaliação da satisfação do cliente com os cuidados de enfermagem é um indicador válido da qualidade dos cuidados e uma ferramenta útil para a melhoria contínua da qualidade dos mesmos. Porém, verifica-se que a temática tem sido pouco explorada no período intraoperatório, impossibilitando a identificação e desenvolvimento de intervenções de enfermagem que a promovam. Objetivo: mapear as dimensões da satisfação do cliente com os cuidados de enfermagem no bloco operatório. Metodologia: revisão scoping, orientada pela metodologia do The Joanna Briggs Institute, na sua versão de 2020. Após aplicação dos critérios de inclusão, foram incluídos 8 artigos na revisão scoping. Resultados: foram identificadas algumas dimensões relevantes da satisfação do cliente com os cuidados de enfermagem no bloco operatório (informação fornecida, relação estabelecida com os enfermeiros, satisfação das necessidades fisiológicas e ambiente físico do bloco operatório) e intervenções de enfermagem capazes de as satisfazer. Conclusão: As necessidades informacionais e relacionais do cliente, a sua homeostasia física e emocional e o funcionamento eficiente do bloco operatório são as dimensões mais amiúde identificadas e com maior relevância para a satisfação do cliente com os cuidados de enfermagem no bloco operatório.

ABSTRACT In the world (and especially in Peru), e-commerce is currently in constant growth and adoption by entrepreneurs, due to the abrupt change that companies have had to face as a result of the global pandemic caused by Covid-19 in order to properly manage their sales. The main purpose of this research was to determine the impact of e-commerce on sales management in Gamarra Commercial Emporium (Lima-Peru) during 2021. Each of the study variables was subdivided into three dimensions for better understanding; for example, the e-commerce variable was subdivided into sales channel, digital advertising and information systems; while, on the other hand, the sales management variable was broken down into customer service, customer satisfaction and distribution. Methodologically, the research was developed under the quantitative approach, explanatory scope and used the non-experimental correlational-causal cross-sectional design; the participants were 100 micro-entrepreneurs from the commercial area under study, specifically linked to formal companies that make use of e-commerce, who were administered a questionnaire of 18 items with valuation alternatives in the form of the Likert scale. After the processing and analysis of the information, the existence of a significant impact between e-commerce and sales management was found (p < .05), because after using linear regression a test coefficient of 0.752 was obtained.

RESUMEN En el mundo (y sobre todo en el Perú), actualmente el comercio electrónico se encuentra en constante crecimiento y adopción por parte de los empresarios, debido al cambio abrupto que las empresas han tenido que enfrentar a raíz de la pandemia mundial ocasionada por la Covid-19 para poder gestionar adecuadamente sus ventas. El propósito principal de esta investigación fue determinar el impacto del comercio electrónico en la gestión de ventas en el Emporio Comercial de Gamarra (Lima-Perú) durante el 2021. Cada una de las variables del estudio fue subdividida en tres dimensiones para una mejor comprensión; por ejemplo, la variable comercio electrónico se subdividió en canal de ventas, publicidad digital y sistemas de información; mientras que, por otra parte, la variable gestión de ventas fue desglosada en atención al cliente, satisfacción del cliente y distribución. Metodológicamente, la investigación se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, alcance explicativo y utilizó el diseño no experimental transeccional correlacional-causal; los participantes fueron 100 microempresarios de la zona comercial objeto de estudio, específicamente vinculados a empresas formales que hacen uso del comercio electrónico, a los cuales se les administró un cuestionario de 18 ítems con alternativas de valoración bajo la forma de la escala de Likert. Luego del procesamiento y análisis de la información, se constató la existencia de un impacto significativo entre el comercio electrónico y la gestión de ventas (p < .05), debido a que luego de usar la regresión lineal se obtuvo un coeficiente de prueba de 0.752.

Resumen La presente investigación tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la calidad de servicios con la satisfacción y la lealtad de los clientes de la empresa Grupo de Alimentos SAC. El tipo de investigación fue básica, con un enfoque cuantitativo, se consideró un nivel de investigación descriptivo correlacional y un diseño no experimental. La técnica utilizada fue la encuesta aplicada a 135 clientes. Luego de analizar los datos se determinó que la correlación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente es de un p - valor = 0.000 y Rho = 0.467 que demuestra una relación significativa positiva media; y se determinó la correlación entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente de un p - valor = 0.000 y Rho = 0.466 que también demuestra una relación significativa positiva media. Los resultados permitieron evidenciar que al realizar esfuerzos por mejorar la calidad de servicio impactará en la satisfacción y la lealtad de los clientes.

Abstract This research seeks to determine the relationship between the quality of service with customer satisfaction and loyalty, the participants in this study were 135, the type of research was basic, with a calculated approach, a descriptive correlational level of research and a non-experimental design. The technique used was the survey; After analyzing the data, the coincidence between the quality of service and customer satisfaction is extended by a p - value = 0.000 and Rho = 0.467, which shows a significant positive average relationship; a p - value = 0.000 and Rho = 0.466 that demonstrates a mean positive significant relationship; The results indicate that making efforts to improve the quality of service will have an impact on customer satisfaction and loyalty.

Resumen Los establecimientos de la rama ferretera forman parte del conjunto de negocios que ofrecen servicios a personas particulares y compañías dedicadas al sector de la construcción de obras civiles. Estos establecimientos han venido incorporándose al sistema económico de una manera creciente, atendiendo la demanda de consumidores sensibles y cada vez más exigentes en materia de atención, por lo que se han visto en la necesidad de adoptar medidas que le ayuden a prestar un mejor y más eficiente servicio. Partiendo de ese hecho, el objetivo del estudio fue evaluar la calidad del servicio de atención al cliente de la empresa ferretera Ferreleczam. Desde el punto de vista metodológico se abordó como una investigación mixta, a partir de la aplicación de una encuesta a una muestra conformada por 450 compradores del referido establecimiento comercial. Se encontraron algunas debilidades en atención al cliente y la gestión de ventas, lo que permite concluir que es necesario diseñar estrategias para mejorar sustancialmente la atención que la empresa oferta a cada uno de sus clientes.

Abstract The establishments of the hardware industry are part of the set of businesses that offer services to individuals and companies dedicated to the construction sector of civil works. These establishments have been incorporating into the economic system in a growing way, meeting the demand of sensitive and increasingly demanding consumers in terms of care, for which, they have seen the need to adopt measures that help them provide a better and more efficient service. Based on this fact, the objective of this study is to evaluate the quality of care that the hardware company Ferreleczam provides to its customers. From the methodological point of view, it was approached as a mixed investigation, based on the application of a survey to a sample made up of 450 buyers of the aforementioned commercial establishment. Some weaknesses were found in customer service and sales management, which allows us to conclude that it is necessary to design strategies to substantially improve the attention that the company offers to each of its customers.

Resumen Las condiciones ergonómicas, en un puesto de trabajo es un indicador de calidad de vida y satisfacción por parte de los trabajadores. La ocupación de Repartidor Motorizado del sistema “delivery” de la cuidad de Manta está revestida de particularidades como, la velocidad del servicio para lograr la satisfacción del cliente y sumado a esto las presiones derivadas de la ubicación del lugar de destino, o situaciones de posturas y transportes no ergonómicos, sumados a una considerable carga de estrés. Se planteó como objetivo identificar los factores de riesgo psicosociales en trabajadores motorizados servicio de entrega a domicilio en Manta. Se realizó un estudio descriptivo, de corte transversal, en la ciudad de Manta, cuya muestra de estudio fueron 40 trabajadores a los que se aplicó la herramienta FPSICO en su versión 4.0. Se determinaron riesgos muy elevados en 5 de los 9 factores de riesgo psicosociales que se miden con herramienta, entre los que se destacan: tiempo de trabajo, participación supervisión, demandas psicológicas y relaciones y apoyo social, por lo que es imprescindible la vigilancia y control de los riesgos encontrados, así como un plan de intervención para evitar su recurrencia.

Abstract Ergonomic conditions in a job is an indicator of quality of life and satisfaction on the part of workers. The occupation of Motorized Delivery Man of the city of Manta is covered with particularities such as the speed of service to achieve customer satisfaction and added to this the pressures derived from the location of the destination, or situations of postures and non-ergonomic transport, added to a considerable load of stress. The objective was to identify psychosocial risk factors in motorized home delivery service workers in Manta. A descriptive, cross-sectional study was carried out in the city of Manta, whose study sample consisted of 40 workers to whom the FPSICO tool was applied in its version 4.0. Very high risks were determined in 5 of the 9 psychosocial risk factors that are measured with the tool, among which the following stand out: working time, supervision participation, psychological demands and relationships and social support, so surveillance and control are essential. of the risks found, as well as an intervention plan to avoid their recurrence.

Abstract Background: People with mental health crises may need intensive care support that, in many countries, implies a psychiatric hospitalization that may negatively affect the individual. Furthermore, it involves the individuals’ removal from their daily spaces, which implies an adaptive effort when returning to the community. In order to reduce the treatment’s impact of a mental health crisis, Crisis Resolution or Home Treatment (CRHT) Teams have been providing an alternative to inpatient treatment. Aim: To analyze and highlight CRHT teams’ effectiveness in reducing days of treatment, relapse, and rehospitalization of adults (18-65 years) compared to treatment as usual defined as inpatient treatment. Methods: We will develop a systematic review of the current literature by the Preferred Reporting Items for Systematic reviews and Meta-Analyses (PRISMA) 2019 Statement. Two authors will independently conduct study inclusion, data extraction, quality, and bias risk assessments. We will include experimental study designs like randomized clinical trials, non-randomized, quasi-experimental, before and after studies, prospective and retrospective cohort studies, and case-control studies involving working-age adults (18-65 years) irrespective of culture, ethnicity, or mental health diagnosis. Results: We will include primary outcomes like days of treatment, relapse (as defined by each study), and rehospitalization. Secondary outcomes will be service user satisfaction, dropout rate, and the proportion of patients with adverse events (suicide, self-harm, or aggression/violence). Conclusions: This study will allow evidence to determine the need to create and encourage the implementation of CRHT teams to provide an effective alternative response to psychiatric hospitalization.

Resumen Contexto: Las personas con crisis de salud mental pueden necesitar apoyo en cuidados intensivos que, en muchos países, implica una hospitalización psiquiátrica que puede afectar negativamente al individuo. Además, implica la salida de los individuos de sus espacios cotidianos, lo que implica un esfuerzo adaptativo al regresar a la comunidad. Para reducir el impacto del tratamiento de una crisis de salud mental, los equipos de resolución de crisis o de tratamiento en el hogar (ERCTH) han estado brindando una alternativa al tratamiento hospitalario. Objetivo: Analizar y destacar la efectividad de los ERCTH en la reducción de días de tratamiento, recaída y rehospitalización de adultos (18-65 años) en comparación con el tratamiento habitual definido como tratamiento hospitalario. Metodología: Desarrollaremos una revisión sistemática de la literatura actual mediante la Preferred Reporting Items for Systematic reviews and Meta-Analyses (PRISMA) 2019 Statement. Dos autores realizarán de forma independiente la inclusión de los estudios, la extracción de datos, las evaluaciones de la calidad y riesgo de sesgo. Incluiremos diseños de estudios experimentales como ensayos clínicos aleatorizados, no aleatorizados, cuasiexperimentales, estudios de antes y después, estudios de cohortes prospectivos y retrospectivos, y estudios de casos y controles con adultos en edad laboral (18-65 años) independientemente de la cultura, origen étnico o diagnóstico de salud mental. Resultados: Incluiremos resultados primarios como días de tratamiento, recaída (según la definición de cada estudio) y rehospitalización. Los resultados secundarios será la satisfacción del cliente del servicio, la tasa de abandono y la proporción de pacientes con eventos adversos (suicidio, autolesiones o agresión/violencia). Conclusiones: Este estudio aportará evidencias para determinar la necesidad de crear y fomentar la implementación de ERCTH para ofrecer una respuesta alternativa efectiva a la hospitalización psiquiátrica.

Resumo Contexto: A pessoa em crise de saúde mental pode precisar de tratamento intensivo que, em muitos países, implica um internamento psiquiátrico que pode afetar negativamente o indivíduo. Além disso, envolve o seu afastamento dos espaços quotidianos, o que implica um esforço adaptativo ao retornar à comunidade. A fim de reduzir o impacto do tratamento de uma crise de saúde mental, as Equipes de Hospitalização Domiciliária Psiquiátrica (EHDP) constituem-se como alternativa ao internamento hospitalar. Objetivo: Analisar e evidenciar a eficácia das EHDP na redução de dias de tratamento, recaídas e reinternamento de adultos (18-65 anos) em comparação com o tratamento usual definido como internamento hospitalar. Métodos: Desenvolveremos uma revisão sistemática da literatura de acordo com o Preferred Reporting Items for Systematic Reviews and Meta-Analyses (PRISMA) 2019 Statement. Dois autores conduzirão independentemente a inclusão de estudos, a extração de dados, a avaliação da qualidade e do risco de viés. Incluiremos estudos experimentais como ensaios clínicos randomizados, não randomizados, quase-experimentais, estudos pré e pós-teste, estudos de coorte prospetivos e retrospetivos e estudos de caso-controle envolvendo adultos em idade ativa (18-65 anos), independentemente da cultura, etnia ou diagnóstico de saúde mental. Resultados: Incluiremos outcomes primários como dias de tratamento, recaída (conforme definido por cada estudo) e reinternamento. Os outcomes secundários incluem a satisfação do cliente com o serviço, taxa de abandono e proporção de pacientes com eventos adversos (suicídio, automutilação ou agressão/violência). Conclusões: Este estudo trará evidências para determinar a necessidade de criar e incentivar a implementação de EHDP como uma resposta alternativa eficaz ao internamento psiquiátrico.

RESUMEN Hoy en día en la ciudad de Cochabamba en Bolivia los centros comerciales tienen un gran incremento en sus actividades comerciales, por este motivo, se plantea el presente estudio con el objetivo de analizar los factores que influyen en la satisfacción del cliente de los principales centros comerciales de la ciudad de Cochabamba en Bolivia y de esta manera conocer a profundidad los factores que afectan al aumento de la satisfacción de los mismos. Por lo tanto, para el análisis estadístico de los datos se aplicaron distintas técnicas, tales como estadística descriptiva y exploratoria, análisis univariado, análisis bivariado, análisis multivariado a través de ecuaciones estructurales a 189 encuestado dentro de un rango de edad entre 16 a 37 años. Todas las técnicas mencionadas dieron como resultados los factores que influyen en su satisfacción en centros comerciales, de la misma manera el factor de mayor influencia y de forma directa entre las variables del modelo aplicado para el estudio. CLASIFICACIÓN JEL: M0, M10, M20.

ABSTRACT Today in the city of Cochabamba in Bolivia, shopping centers have a great increase in their commercial activities, for this reason, the present study is proposed with the objective of analyzing the factors that influence customer satisfaction in the main shopping centers. of the city of Cochabamba in Bolivia and in this way to know in depth the factors that affect the increase in their satisfaction. Therefore, for the statistical analysis of the data, different techniques were applied, such as descriptive and exploratory statistics, univariate analysis, bivariate analysis, multivariate analysis through structural equations to 189 respondents within an age range between 16 to 37 years. . All the mentioned techniques gave as results the factors that influence their satisfaction in shopping centers, in the same way the factor with the greatest influence and directly among the variables of the model applied for the study. CLASSIFICATION JEL: M0, M10, M20.

Resumen La globalización ha eliminado brechas comerciales que limitaban las relaciones internacionales, uno de los fundamentos de la economía moderna que impulsó el desarrollo de miles de negocios. El problema, la saturación del mercado donde se ofrecen los mismos servicios o bienes, dejando a la deriva empresas que no pueden adaptarse a la variabilidad en la demanda u ofrecer ese valor añadido o singular que marca la diferencia de la competencia. El presente proyecto se desarrolla en una empresa comercializadora de productos para riego en la zona noroeste del estado de Sonora. La problemática es la presencia de problemas de organización en almacén, lo que se traduce en tiempos excesivos en atención y servicio al cliente, agotamiento, sobre inventario, pérdida de productos y registros conflictivos. Mediante la implementación de varios elementos de control y gestión se desarrolló un sistema de control de inventario, capaz de mejorar el flujo de materiales en almacén y llevar registros precisos y confiables al enlazar herramientas físicas y digitales; la implementación de estas acciones de mejora se expresan en el incremento significativo de la satisfacción del cliente al proveer el producto correcto en tiempo y forma. La metodología e implementación presentan la importancia de cada elemento dentro del sistema, la dependencia entre estos y la capacidad de adaptarse a las necesidades y limitantes de la empresa. Estos métodos, técnicas u herramientas utilizadas son de uso común en el campo de la ingeniería industrial, lo cual habilita una sencilla integración y entendimiento en empresas con poca experiencia en el tema.

Abstract Globalization has eliminated trade gaps that limited international relations, one of the foundations of the modern economy that boosted the development of thousands of businesses; the problem, the saturation of the market where the same services or goods are offered, leaving apart companies that cannot adapt to the variability in demand or offer that added or unique value that makes the difference from the competition. This project is developed in a trading company for irrigation products in the northwestern area of the state of Sonora. The presence of serious organizational problems in the warehouse, results in long customer service times, exhaustion, over-inventory, loss of products and conflicting records. Through the implementation of several control and management elements, an inventory control system is developed capable of improving the flow of materials in the warehouse and keeping accurate and reliable records by linking physical and digital tools, all of which allowed the increase in customer satisfaction by providing the correct product in a timely manner. The methodology and implementation present the importance of each element within the system, the dependence between them and the ability to adapt to the needs and limitations of the company. These methods, techniques or tools used are of little complexity in the field of industrial engineering, which enables a simple integration and understanding in companies with little experience in the subject.

Abstract In an increasingly innovative competitive environment, it is necessary to know the customer in depth and to understand the intrinsic determinants of customer loyalty to the restaurant and brand equity. Culture is a fundamental factor in understanding behaviour, which has often attracted interest because of its moderating rather than determining role. The objective of this research is to examine the determinant role of customers' cultural values (long-term orientation, power distance, and uncertainty avoidance) on the customer's attitudinal process in the restaurant (satisfaction and loyalty) in order to understand how it indirectly affects through the attitudinal process the formation of a restaurant's brand equity. A sample of 540 customers was used, and a SEM model was estimated. The results indicate that cultural values strongly determine the attitudinal process, except for power distance. Therefore, culture indirectly affects the formation of the restaurant's brand equity.

Resumen En un entorno competitivo cada vez más innovador, se hace necesario conocer en profundidad al cliente, y entender los determinantes intrínsecos de la lealtad del cliente hacia el restaurante y el brand equity. La cultura es un factor fundamental para la comprensión del comportamiento, que frecuentemente ha despertado el interés por su papel moderador en mayor medida que determinante. El objetivo de esta investigación es examinar el papel determinante de los valores culturales de los clientes (Orientación en el tiempo, distancia de poder, y aversión al riesgo), sobre el proceso actitudinal del cliente en el restaurante (satisfacción y lealtad), para comprender cómo afecta de forma indirecta a través del proceo actitudinal en la formación del capital de marca de un restaurante. Se ha utilizado una muestra de 540 clientes, y se ha llevado a acabo la estimación de un modelo SEM. Los resultados indican que los valores culturales tienen un potente efecto dterminante en el proceso actitudinal, a excepción de la distancia de poder. Y que por tanto, la cultura afecta indirectamente a la formación del capital de marca del resturante.

ABSTRACT The main objective of this research study is to determine the relationship between service quality and job satisfaction using the SERVQUAL model. Likewise, it seeks to determine the relationship between dimensions reliability, responsiveness, security, empathy, and tangible elements, and the variable job satisfaction. A methodology based on a mixed quantitative-qualitative approach was used, the level is descriptive-correlational, and the design is non-experimental and cross-sectional. The population consisted of 98 heavy truck drivers. Data were obtained through Likert-type scale surveys. The methods of analysis used were descriptive and correlational. Results indicate that the variables service quality and job satisfaction correlate positively and highly (0.783); therefore, it is concluded that internal customer service quality and all its dimensions are related to job satisfaction.

RESUMEN El objetivo principal de la investigación es determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción laboral basado en la técnica del modelo SERVQUAL. Asimismo, busca determinar la relación entre las dimensiones fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles, con la variable satisfacción laboral. Se utilizó una metodología basada en un enfoque mixto cuantitativo-cualitativo, el nivel es descriptivo-correlacional y el diseño es no experimental y de corte transversal. La población estuvo conformada por 98 trabajadores, todos ellos conductores. Los datos se obtuvieron a través de encuestas con escala tipo Likert. Los métodos de análisis fueron descriptivo y correlacional. Los resultados señalan que las variables calidad de servicio y satisfacción laboral se correlacionan de forma positiva y alta (0.783), por lo que se concluye que la calidad de servicio del cliente interno y todas sus dimensiones se relacionan con la satisfacción laboral.

ABSTRACT Objective: To describe the quality of service in the purchase decision of customers who go shopping to malls in Peru. Method: The type of research was descriptive and relational with a longitudinal non-experimental design. The population sample was made up of people who went to 47 shopping malls located in the capitals of the departments of Peru, where the sample size was determined by convenience, selecting 10 commercial establishments and choosing 206 customers. The applied technique was the survey and the instrument was the questionnaire. Results: For 60% of Peruvians, the quality of services offered by commercial establishments is of average level. Conclusion: Customers who visit shopping malls say that the quality of service influences their purchase decision, which is based on to the speed of attention, fulfillment of offers, staff agility and friendliness; an element that contributes on the brands’ willingness to improve their customer service.

RESUMEN Objetivo: Describir la calidad de servicio en la decisión de compra de los clientes que acuden a los centros comerciales en el Perú. Método: El tipo de investigación fue descriptiva y relacional y con diseño no experimental de corte longitudinal. La muestra poblacional estuvo conformada por personas que acudieron a 47 centros comerciales ubicados en las capitales de los departamentos y el tamaño fue determinado por conveniencia, seleccionando 10 establecimientos comerciales y eligiendo a 206 clientes. La técnica utilizada fue la encuesta y el instrumento, el cuestionario. Resultados: Para el 60 % de los peruanos, la calidad de servicio ofrecida por los establecimientos comerciales determina un nivel medio. Conclusión: Los clientes que acuden a los centros comerciales precisan que la calidad de servicio influye en su decisión de compra, considerando aspectos como la rapidez en la atención, cumplimiento de los ofrecimientos, agilidad y amabilidad; hecho que repercute en el interés de las marcas por mejorar el trato hacia los clientes.

Abstract The objective of this document is to determine how transportation, trained personnel, customs procedures, preventive maintenance and inventory reliability impact customer satisfaction and operating costs in large and medium-sized companies in the State of Nuevo Leon, Mexico; Likewise, how they were affected by the pandemic caused by COVID. To carry out this research, a measurement instrument was developed, being of a non-experimental, descriptive and longitudinal type, where the results are first evaluated before the pandemic and after the presence of COVID. To analyze the collected information, the structural equation model was used with the method of partial least squares with the SmartPLS3 software. The results are initially presented globally, and later two groups were formed by type of company, those with Mexican and foreign capital; In this way, the approaches of each group and the impact of the factors on the response variables can be evaluated. The results presented in this article are expected to guide companies to improve customer satisfaction and reduce operating costs with and without a pandemic.

Resumen El objetivo de este documento es determinar como el transporte, el personal capacitado, los trámites aduanales, el mantenimiento preventivo y la confiabilidad de inventarios impactan en la satisfacción del cliente y en los costos operativos en las grandes y medianas empresas del Estado de Nuevo León, México; así mismo, como se vieron afectados por la pandemia provocada por el COVID. Para realizar esta investigación se elaboró un instrumento de medición, siendo de tipo no experimental, descriptiva y longitudinal, en donde los resultados son evaluados primeramente antes de la pandemia y después de la presencia del COVID. Para analizar la información recopilada se utilizó el modelo de ecuaciones estructurales con el método de mínimo cuadrados parciales con el software SmartPLS3. Los resultados se presentan inicialmente en forma global, y posteriormente se formaron dos grupos por tipo de empresa, las de capital mexicano y extranjero; de esta manera se puede evaluar los enfoques de cada grupo y el impacto de los factores en las variables de respuesta. Se espera que los resultados presentados en este artículo sirvan de guía a las empresas para mejorar la satisfacción del cliente y reducir los costos operativos con pandemia y sin ella.

ABSTRACT During recent times, the understanding and study of the customer needs and how companies can allocate efforts to satisfy them in the best way, has become a matter of concern, since these are key factors for success of any business. For this reason, the general purpose of the research was to determine the relationship between the service quality and customer satisfaction in a company that sells air conditioning systems that is located in Surquillo district (Lima-Peru), which was developed under the quantitative approach, with a non-experimental correlational-causal cross-sectional design. For the collection of information, a structured Likert questionnaire was used, whose items complied with the psychometric properties of validity (by expert judgment) and reliability (through the McDonald's omega coefficient); in addition, it was applied to 100 customers who made purchases in 2021. After the processing of the data, executed with the open source software JASP version 0.16.1, the existence of a strong and significant correlation of 0.822 between the variables of the research was concluded; similarly, between each of the dimensions of the service quality variable and customer satisfaction (strong correlations were found).

RESUMEN Durante los últimos tiempos, la comprensión y estudio de las necesidades de los clientes y cómo las empresas pueden destinar esfuerzos para satisfacerlos de la mejor manera, se ha convertido en un tema de preocupación, puesto que se trata de factores clave para el éxito de todo negocio. Por dicha razón, el objetivo general de la investigación fue determinar la relación entre la calidad de servicio y satisfacción del cliente en una empresa comercializadora de sistemas de climatización que está ubicada en el distrito de Surquillo (Lima-Perú), la cual se desarrolló bajo el enfoque cuantitativo, con un diseño no experimental transeccional correlacional-causal. Para la recolección de la información se utilizó un cuestionario estructurado tipo Likert, cuyos ítems cumplieron con las propiedades psicométricas de validez (por juicio de expertos) y confiabilidad (por medio del coeficiente omega de McDonald); además, fue aplicado a 100 clientes que realizaron compras durante el período 2021. Luego del procesamiento de los datos, ejecutado con el software de código abierto JASP versión 0.16.1, se concluyó la existencia de una correlación fuerte y significativa de 0.822 entre las variables de la investigación; del mismo modo, entre cada una de las dimensiones de la variable calidad de servicio con la satisfacción del cliente (se evidenciaron correlaciones fuertes).

RESUMEN: La presente investigación tiene como objetivo proporcionar una visión actualizada de la venta personal en un entorno business to business (B2B), a través del estudio de la venta ética y su relación con la satisfacción, confianza y lealtad del cliente con la compañía vendedora, en un entorno donde el contacto presencial se ha visto minimizado e incluso anulado, en muchas ocasiones, debido al nuevo escenario comercial producido por la COVID-19. Está basada en un estudio empírico donde se ha manejado una muestra de conveniencia compuesta por los clientes (pymes) de seis distribuidores de suministros y venta industrial. Se eligieron de forma aleatoria 100 clientes por distribuidor, generando una muestra de 600 clientes industriales, de la que se recibieron 248 cuestionarios válidos en el mes de marzo del 2021. Posteriormente, fueron analizados a través de ecuaciones estructurales. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto que la venta ética tiene un efecto positivo y directo en la satisfacción y confianza, e indirecto en la lealtad. En conjunto, los resultados del estudio revelan el papel fundamental de los vendedores en el mercado industrial y pretenden animar el interés académico y empresarial por la gestión eficiente de la fuerza de ventas desde una perspectiva ética.

RÉSUMÉ: Cette recherche vise à fournir une vision actualisée de la vente personnelle dans un environnement business to business (B2B), à tra-vers l'étude de la vente éthique et de sa relation avec la satisfaction, la confiance et la fidélité du client envers l'entreprise vendeuse, dans un envi-ronnement oü le contact face à face a été minimise et même annulé, à de nombreuses reprises, en raison du nouveau scenario commercial produit par COVID-19. Elle se base sur une étude empirique dans laquelle on a utilise un échantillon de commodité comprenant les clients (PME) de six distributees de fournitures et de ventes industrielles. On a sélectionné au hasard 100 clients par distributeur, ce qui a donné un échantillon de 600 clients industriels, dont 248 questionnaires valides ont été reçus en mars 2021. Ils ont ensuite été analysés à l'aide d'équations structurelles. Les résultats obtenus montrent que la vente éthique a un effet positif et direct sur la satisfaction et la confiance, et un effet indirect sur la fidélité. Globalement, les résultats de l'étude révèlent le rôle fondamental des vendeurs sur le marché industriel et visent à encourager l'intérét des universitaires et des entreprises pour la gestion efficace de la force de vente dans une perspective éthique.

ABSTRACT: This research seeks to provide an updated view of personal sales in a business-to-business (B2B) environment through the study of ethical sales and their relationship with customer satisfaction, trust, and loyalty to the selling company in an environment where face-to-face contact has been minimized and even annulled, on many occasions due to the new commercial scenario caused by the COVID-19 pandemic. This research is based on an empirical study using a convenience sample comprised of customers (sMEs) of six supplies and industrial sales distributors. One hundred customers were randomly chosen per distributor, resulting in a sample of 600 industrial clients, from which 248 valid questionnaires were received in March 2021. Subsequently, they were analyzed through structural equations. The results show that ethical sales have a positive and direct impact on satisfaction and trust and an indirect effect on loyalty. The study results reveal sellers' critical role in the industrial market and encourage academic and business interest in the efficient sales force management from an ethical perspective.

RESUMO: A presente pesquisa tem o objetivo de proporcionar uma visão atualizada da venda pessoal num ambiente business to business (B2B), a partir do estudo da venda ética e sua relação com a satisfação, confiança e lealdade do cliente com a companhia vendedora, num ambiente onde o contato presencial tem sido minimizado e inclusive anulado, em muitas ocasiões, devido ao novo cenário comercial produzido pela COVID-19. Está baseada num estudo empírico em que se utilizou uma amostra por conveniência composta dos clientes (pequenas e médias empresas) de seis distribuidores de suprimentos e venda industrial. Foram eleitos de forma aleatória 100 clientes por distribuidor, gerando uma amostra de 600 clientes industriais, da qual foram recebidos 248 questionários válidos em março de 2021. Em seguida, foram analisados com base em equações estruturais. Os resultados obtidos evidenciam que a venda ética tem um efeito positivo e direto na satisfação e na confiança, e indireto na lealdade. Em conjunto, os resultados deste estudo revelam o papel fundamental dos vendedores no mercado industrial e pretendem incentivar o interesse acadêmico e empresarial pela gestão eficiente da força de vendas sob uma perspectiva ética.